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Au centre d’écoute du 115, l’urgence sociale est dans l’impasse

À Paris, la ligne d’écoute du 115 affiche saturation. Dépassés par la demande, les écoutantes et écoutants n’ont plus les moyens de prendre en charge une misère sociale qui ne finit pas de croître.

 

« Il n’y a pas de place monsieur, je suis désolée ». À son bureau, Nathalie*, écoutante au 115 de Paris, tente de trouver les mots justes pour apaiser la détresse de son interlocuteur. Mais au bout du fil, l’homme ne décolère pas : « Je dors à la rue avec mon petit frère ! Vous attendez quoi pour vous occupez de nous, qu’il nous arrive quelque chose ? ». La jeune écoutante lève les yeux au ciel et s’abat sur son fauteuil en un mouvement de résignation. « Il faudra rappeler demain matin », retourne-t-elle mécaniquement. Ce sinistre refrain qui, jour et nuit, résonne de part en part de la longue salle d’écoute.

 

Ce lundi 8 février, comme la plupart du temps, les écoutantes et écoutants ne disposent que d’une dizaine de places d’hébergement à offrir aux 4000 personnes qui vont tenter de les joindre. Aujourd’hui, la demande est d’autant plus forte qu’une météo glaciale s’abat sur plusieurs départements de l’Hexagone, dont l’Île-de-France. L’alerte « Grand Froid » est sonnée. Réunion de crise au sommet, où les responsables du Samu social s’organisent pour parer à l’urgence. Dans la salle d’écoute, les téléphones bipent à tout va. Il n’est pas 9 heures du matin que déjà les bandeaux lumineux affichent saturation sur les lignes. La journée sera longue, ponctuée de réponses négatives.

« On a ce sentiment d’impuissance », déplore Isaline, 24 ans, qui décrit parfois ses journées de travail comme « 8 heures de détresse ». Désespoir, supplication, mais aussi énervement, et parfois injures… Le 115 reçoit, nuit et jour, les appels à l’aide d’hommes et de femmes, parfois accompagnés d’enfants, en situation de grande précarité, qui cherchent désespérément un endroit où dormir. Or, des places, ces travailleurs sociaux en ont de moins en moins à pourvoir. « Parfois l’écoutant n’a qu’une réponse négative à apporter de toute la journée », raconte Soyora, responsable des équipes. « Cela génère évidemment beaucoup de frustration. Travailler au 115, c’est très lourd moralement. »

 

« Sans ce bon état d’esprit, on ne ferait pas deux jours ici »

 

« Depuis vingt ans que je bosse dans le social, j’ai appris à garder ma neutralité », explique cette ancienne éducatrice spécialisée. « Si tu fais pas attention à ça, tu tombes dans l’affect et tu finis par pleurer avec eux. » En moyenne, la longévité des personnes salariées au 115 ne dépasse pas un à deux ans. Les effectifs regroupent des jeunes hommes et des jeunes femmes fraîchement diplômées en sciences humaines, ou éducatives, des travailleurs et travailleuses sociales, des psychologues ; toute personne professionnelle qui cherche à se frotter à la dure réalité du 115. Si l’expérience se révèle formatrice, elle ne peut être que transitoire. « Ce n’est pas bon de rester dix ans au poste d’écoutant », admet Sabrina Boulfrad, directrice du Service Intégré de l’Accueil et de l’Orientation (SIAO). « Quand il n’y pas plus la même implication qu’au départ, cela devient aussi dangereux pour le travailleur que pour les appelants. »

 

Au téléphone, un homme supplie Nathalie de lui trouver un endroit où dormir : « Je ne peux plus rester dehors. Je suis fatigué. » Nathalie ne prend pas la peine de fouiller son ordinateur ou d’interroger les personnes à la coordination du service. Elle n’a que des mots d’excuses à lui proposer : « Je suis désolée, monsieur. » L’homme adjure un dernier « s’il vous plait », Nathalie se désole à nouveau. Fin de la communication.

Pour ménager le moral des écoutantes, chacune d’entre elles se voit accorder deux jours de repos après trois ou quatre jours de travail consécutifs. Pour Najette Zaazoui, coordinatrice, c’est une manière « d’évacuer la pression accumulée, et de rester dans le coup. » Aussi, des groupes de paroles se tiennent plusieurs fois l’année pour permettre aux travailleurs et travailleuses d’aborder les différents cas de conscience auxquels elles et ils sont sujets. « On encaisse beaucoup », explique Isaline avant d’ajouter : « C’est important de se confier de temps en temps, de ne pas tout garder pour soi. » Quoi qu’il en soit, les équipes du 115 ne laissent rien paraître de leurs maux. Dans l’open space, il se dégage une bonne humeur, une complicité qui tranche assurément avec la pénibilité du job. « Pourquoi croyez-vous que je reste ici ? Sans cet état d’esprit, on ne tiendrait pas deux jours ! », sourit Soyora, qui honore sa quinzième année de service. « C’est notre métier, et on doit le faire avec une motivation sans faille. », rappelle Najette. « Car dans certains cas, celles et ceux qui appellent n’ont personne d’autre que nous à qui demander de l’aide ou raconter leur problème. »

 

Plus de sans-abris, moins de moyens

 

Si à l’origine, la ligne du 115 était essentiellement destinée à l’écoute des personnes les plus démunies, ce n’est plus pour son service social mais bien pour sa fonction de mise à l’abri qu’elle est désormais la plus sollicitée. Or, dans ce contexte d’urgence sanitaire, la courbe de la demande est loin de correspondre à celle de l’offre. « On a plus de place à pourvoir, tout est saturé ! », regrette une écoutante. « C’est terrible, on a jamais eu autant d’appels non pourvus. » Depuis le début de la pandémie, et notamment du premier confinement, les équipes du 115 redoublent de peine à trouver des places en centre d’hébergement d’urgence. « Pour éviter des grands brassages de population, certains CHRS se sont confinés avec leurs bénéficiaires, tandis que d’autres, incapables d’appliquer rigoureusement les mesures d’hygiène, ont carrément fermé leurs portes. Ce qui restreint les roulements, et l’évolution des disponibilités », précise Najette Zaazoui.

 

À son poste, Nathalie n’ose pas rompre la communication : « Madame, s’il vous plaît, faites quelque chose », implore un homme, au bord des larmes. Ce dernier a appris qu’il devait quitter ce soir, lui, sa femme, et son fils, l’hôtel où ils étaient logés depuis une semaine. « Je transmets votre dossier au pôle habitat, qui va se charger de contacter l’hôtel », essaie d’expliquer l’écoutante. Le monsieur se résout finalement à raccrocher, et laisse Nathalie pantois quelques secondes. « Oui, c’est dur parfois », conclut-t-elle, en souriant à contre-cœur.

Autre conséquence indirecte du coronavirus, l’émergence de « nouveaux pauvres » sur les trottoirs parisiens. « Avant, nous avions le plus souvent affaire à des personnes isolées. Mais aujourd’hui, nous recevons des centaines d’appels de familles qui n’ont plus d’endroit où dormir. C’est dramatique, car les familles nombreuses sont les plus difficiles à loger », confie la coordinatrice. Pour les écoutantes et les écoutants, qui n’ont rien à offrir à ces parents en détresse, la charge morale est considérable : « C’est difficle d’expliquer à une femme en pleurs avec son gamin qu’on a pas les moyens de la mettre à l’abri. », explique une écoutante. « On est avant tout des travailleuses sociales. Même si on a pas de place à distribuer, on va échanger avec les interlocuteurs, les interlocutrices, les aider à notre mesure dans leur démarche, leur indiquer des adresses pour manger ou se doucher. On sait que ça ne suffira pas, mais dans la plupart des cas, c’est tout ce qu’on peut faire. »

 

Réorganiser le 115

 

Le 16 novembre dernier, Emmanuelle Wargon, ministre du Logement, annonçait la création de 5000 places d’hébergement supplémentaires, portant la capacité totale du « parc » français à 180.000 places. Un seuil « record », selon le gouvernement. Mais pour Sabrina Boulfrad, ce type de mesures, si louables soient-elles, ne pourra jamais résoudre le fond du problème : « On pourrait créer 20.000 places, ou engager 200 personnes écoutantes de plus, ça ne règlerait pas le problème de la saturation du 115. L’écart est trop important entre la précarité sur le terrain et les moyens humains que nous avons à disposition pour la combattre. » Selon la directrice, c’est toute l’organisation de l’hébergement et de l’orientation qu’il faut repenser. « Il faut arrêter de demander aux gens de rappeler tant que nous n’avons pas de solutions à leur apporter. Non seulement ils se heurtent à des refus plus douloureux encore, mais aussi, cela contribue à engorger les lignes, aux dépens d’autres appels, plus simples à traiter, qui pourraient être pris en charge. »

À l’heure où l’étude de la fondation Abbé-Pierre fait état de 300.000 personnes sans domicile fixe en France, le Samu social de Paris a récemment engagé une refonte totale de la son système d’écoute : « D’une part, nous devons travailler sur un important plan de communication pour améliorer la connaissance du 115. D’une autre, nous allons mettre en place de nouveaux accès à la plateforme, par application ou des bornes dans l’espace public, afin que chacun puisse exposer la nature de ses problèmes et recevoir un accompagnement adapté. Surtout, il nous faut développer les solutions d’hébergement pérennes, et cesser les prises en charge ponctuelles d’un ou deux jours. Tous les experts vous le diront, c’est sur la durée qu’on se sort de la misère, et non en une nuit à l’hôtel. »

 

Il est 16h. L’équipe du matin laisse progressivement la place à celle de l’après-midi. Aux deux extrémités de la salle d’écoute, les bandeaux affichent plusieurs heures d’attente. Pour entamer la journée, une écoutante nous raconte son rituel : « Je m’assois à mon poste, je mets mon casque, je souffle un bon coup, et c’est parti ! »

    Edgar Sabatier

    Chloe Sharrock

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